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阿里讲述阿里我们的打假团队全世界最大资讯

2018-10-31 13:34:07

阿里讲述阿里:我们的打假团队全世界最大资讯中心

由工商总局一份抽检报告引发的阿里假货质疑继续发酵。尽管工商总局与阿里已“握手言和”,但2月3日,美国的律师带领投资者提起的诉讼,再次引起了外界的关注。

“淘宝售假”的质疑由来已久,但这次却是阿里赴美上市后遭遇的最大一轮。作为一个年交易额超过2万亿元,覆盖近千万家商家的电商平台,阿里难道会放任假货泛滥?阿里内部又是如何打假的?

就此,21世纪经济报道专访了阿里巴巴集团安全部资深总监倪良。

“今年准备推出线下认证”

《21世纪》:阿里巴巴内部的打假机制是什么?

倪良:整个阿里巴巴体系,包括淘宝、天猫、聚划算等,只要有权利人投诉,我们都会很快响应。2010年前,我们是被动式打假,有人投诉,我们处理;2010年以后,我们主动去与权利人合作,因为各个品类的产品千差万别,我们需要和权利人一起来面对假货带来的挑战,也有非常多的权利人愿意跟我们合作。

2014年的前9个月,我们主动发现了1.1亿件假货,发现后,我们第一时间对这些假货下架,并对卖家进行处罚;同时,权利人投诉的假货也有800万件。可以看出,阿里巴巴的主动管理占了绝大多数。

同时,我们也在通过大数据打假,比如一个卖家开了三个店,一个店被处理,我们会去检查另外两个店。对消费者的投诉,我们也进行大数据的处理,比如对消费者的来电投诉、文字评论、退货理由等内容,进行系统的机器语义分析,把假货的相关信息抽取出来,从消费者投诉集中的商品中,抽检样品交第三方鉴定机构鉴定,如果是假货,我们马上就会进行处理。

阿里巴巴体系用于购买和鉴定假货的费用,每年都超过1亿元。

《21世纪》:商家在淘宝或天猫进行商品销售,基本包括开店、交易和售后等几个环节,阿里的打假会贯穿整个链条吗?

倪良:首先,这个人或公司要成为一个卖家就要通过实名认证。早期是只需要支付宝认证,现在还要求实人认证。阿里有一套实人认证方法,比如要求商家上传手持身份证的照片等。

今年准备推出线下认证,在销售假货商家相对比较集中的区域,创立一个实地认证窗口,这是我们马上要推的管理方法。

然后是在发布商品环节,我们会通过智能系统评估,一旦发现异常,会通过弹框的方式提醒卖家,你的商品可能是假货。但有一个前提,这个品牌要能够被我们所认知,因为还有许多未知的品牌,我也希望拓展我们认知的能力。阿里也希望品牌和我们合作,告诉我们关于他们更多关于品牌的方面的信息。

在消费端,一旦发现投诉比较集中的假货,阿里会对这个商品进行支付暂停,卖家可以收到货款,但是钱不能被转走。这是截断了支付的流转,钱被冻结在支付宝里。

《21世纪》:阿里对商家的处罚采取什么原则?一般分为几类处罚?

倪良:阿里对销售假货的卖家处置,不能是发现一件就关店,因为有些是故意销售假货,而有些是不知情的,此外,还有消费者对真假的认知存在局限性,要经过验证。因此,阿里对所有卖家都是本着教育为主,处罚和教育相结合的理念。

阿里对商家实行扣分制,第一次发现某卖家售假,会给予警告;第二次会扣2分;第三次一旦认定,会一次性扣24分,这个卖家就要进行长达21天的停业整顿;第四次发现,再扣24分,这个卖家就会遭到查封店铺,按照规则,扣48分就关店。我们一直在非常严格地执行这个规则。

同时,如果同一个品牌对某家店铺投诉了三次,阿里同样会对这个店铺进行关店处理。三次是国际上通行的法则。

《21世纪》:淘宝内部是按照商品品类还是其他方式进行监管的?

倪良:按品类,各行各业假货的特征是完全不一样的,比如运动鞋假货和奢侈品假货,他们的消费群体、销售方式都不一样。我们根据不同品类的假货特征进行深入挖掘,制定各不相同的工作措施。

“这是全世界最大的打假团队”

《21世纪》:阿里巴巴有专门的打假团队吗?

倪良:对,这个团队是我负责的。包括开发系统建模的技术团队、接待消费者假货投诉的客服团队,以及购买假货的志愿者,整个团队超过5000人。可以说,这是全世界最大的打假团队。

《21世纪》:阿里巴巴如何在机制上防止内部人员出现问题?

倪良:淘宝小二工作中每一个操作,都会留下痕迹,这对发现问题、对人进行追溯有很大作用。我们告诉自己的员工,他们工作中每一个动作,将来都要负责。实际工作中,我们也的确发现过违规的“小二”,公司把他送上了法庭,我们绝不包庇任何一个有违平台诚信经营的行为。

《21世纪》:除了内部的打假,阿里的打假团队会和外部合作吗?

倪良:现在和公安部、工商总局、知识产权局都有很好的合作,我们应该一起来面对假货的问题。比如阿里协助公安机关对违法的行为进行打击,去年,阿里巴巴主动提供的信息就有1000多条,最后逮捕售假的商家有400多个。再比如,和质检部门的合作,我们会提供是那个厂在淘宝上开店,然后由质检部门直接介入。

《21世纪》:蚂蚁金融服务集团近期推出了“芝麻信用”,未来,阿里电商卖家的信用是否可能和这个结合起来?

倪良:在我们内部的管理体系中,早已结合起来了。卖家以前有没有卖过假货,有没有卖过违禁物品,对消费者有没有过傲慢、恶劣的态度,都会被纳入内部信用评价体系,如果他申请贷款,这些都会影响到对他的评估。

“芝麻信用”不仅对阿里巴巴内部起作用,我们也希望它能服务社会,将卖家电商平台的经营行为作为它征信的一部分,会大大提高它整体信用的综合性,同时有利于商家的诚信经营。

帮助假货“转正”

《21世纪》:你如何评价不同电商平台的打假机制?

倪良:自营型电商与平台型电商,在管理难度上区别非常大,不在一个等级。在平台上,理论上讲看不到卖家的经营行为,我们是通过大数据,从卖家每一个细微的特征来分析是否卖了假货。而自营型电商管理好自己的员工、进货渠道就能实现。

我们看到有假货出售,进行清理时,还要评估另外一种风险,就是这些卖家可能第二天就围到淘宝门口来“维权”了。我认为,内部打假的确需要一定的管理艺术和管理智慧。

《21世纪》:现在淘宝采用人工和技术相结合的方式打假,未来会不会有所改变?

倪良:我们现在技术手段占比就很高,比如利用大数据方式,如果没有技术手段,不可能完成对上千万商家的管理。我们的技术会实时监控每一个品类商品从入库到上架等全过程。

《21世纪》:阿里巴巴对售假问题的整体考虑是怎样?

倪良:按照马云的说法,我们这个站要走102年,三个问题是会让站得癌症死掉的:假货、知识产权、信用,这些是整个阿里巴巴各业务模块最重要的问题。

2015年,我们准备开辟一个新的打假思路。作为一个社会问题,光靠打击、清理,一定做不到消灭假货。那些生产、销售假货的人,如果转变成生产、销售原创品牌,有可能赚到更多的钱。我们已经和福建省莆田市政府达成了一个紧密性合作,我们希望引导当地以前生产假耐克、假阿迪达斯的产能转变为生产原创品牌,阿里巴巴会尽最大努力帮助这些原创品牌更好地营销。

同时,我们和质检总局,在莆田这个原创项目中有了一个新的共识,就是推动这些原创运动鞋打出品牌来。

我曾经走访过一些假货生产、销售商,他们的反馈是只能达到温饱,而且每天提心吊胆,每天早上第一件事,就是看看自己的铺子有没有被查封掉。

可以说,我们会把2015年的打假,提高到改变陈旧生产模式的高度,除了打假,还能培育出一批原创的民族品牌,让他们有尊严地生产经营。

(21世纪经济报道 滑明飞 王峰)

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